Lead generation per call center luce e gas: cosa cambia per inbound e outbound

Sono le dieci del mattino.

Un operatore di un call center apre una lista di numeri e inizia a telefonare.

«Buongiorno, la contatto per proporle un’offerta luce e gas.»

La persona interrompe la chiamata.

Secondo numero. Nessuna risposta.

Terzo numero. La persona non è interessata.

Ora immaginiamo una situazione differente.

Una persona sta cercando informazioni per cambiare fornitore di energia. Visita un sito, confronta alcune offerte e decide di chiedere un contatto a un operatore chiaramente identificato.

La richiesta viene registrata e inoltrata al soggetto competente. Un operatore autorizzato la richiama.

«Buongiorno, la contatto in riferimento alla richiesta che ha appena inviato.»

In questo caso la telefonata risponde a un interesse manifestato dall’utente.

È una differenza importante, sia dal punto di vista commerciale sia da quello normativo.

Nel settore luce e gas, le restrizioni introdotte nel 2026 sulle sollecitazioni commerciali non richieste hanno reso ancora più importante progettare correttamente il processo di acquisizione dei contatti.

Ma attenzione.

Non basta raccogliere numeri di telefono attraverso una landing page per poterli utilizzare liberamente.

Bisogna considerare chi riceve la richiesta, quale soggetto può effettuare il contatto, come vengono trattati i dati e quali condizioni normative devono essere rispettate.

In questo articolo vediamo come ragionare sulla lead generation per call center luce e gas, quale ruolo possono avere le chiamate inbound e outbound e perché non basta valutare una campagna dal costo per lead.

Il vero obiettivo è costruire un sistema di acquisizione che sia conforme alle regole applicabili, organizzato operativamente ed economicamente sostenibile.

In breve

• Dal 19 giugno 2026 sono entrate in applicazione importanti restrizioni alle sollecitazioni commerciali non richieste per contratti domestici di luce e gas.
• Non tutte le telefonate outbound sono vietate, ma le eccezioni sono specifiche e devono essere valutate attentamente.
• Un modulo compilato su un comparatore non autorizza automaticamente qualsiasi operatore a contattare il consumatore.
• Inbound e richiamate su richiesta possono essere organizzati come momenti di un unico processo di acquisizione.
• La capacità operativa del call center deve essere considerata quando si pianificano campagne e investimenti.
• Il costo per lead non basta: contano i contratti validi, i costi commerciali e il risultato economico.

Telemarketing luce e gas: cosa è cambiato dal 19 giugno 2026?

Partiamo dal contesto normativo.

Nel 2026 sono state introdotte nuove restrizioni alle sollecitazioni commerciali telefoniche, anche tramite messaggi, finalizzate alla proposta o alla conclusione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas rivolti ai consumatori.

La disposizione, introdotta dalla legge di conversione del decreto-legge 21/2026, è stata inserita nell’articolo 51 del Codice del Consumo.

La norma prevede specifiche condizioni nelle quali il professionista può contattare il consumatore, tra cui:

• Una richiesta effettuata direttamente al professionista, anche attraverso le interfacce informatiche di quest’ultimo.
• Il contatto verso propri clienti di energia elettrica e gas che abbiano espresso uno specifico consenso a ricevere proposte commerciali.

La validità del contatto deve poter essere dimostrata dal professionista.

Questo significa che la provenienza della richiesta e l’identità del soggetto che effettua la chiamata diventano aspetti fondamentali.

Una lista di numeri telefonici acquistata da un fornitore non equivale automaticamente a un insieme di richieste che possono essere utilizzate per effettuare proposte commerciali.

E nemmeno la presenza di una casella di consenso su un modulo garantisce, da sola, che qualsiasi successiva chiamata sia lecita.

Il testo ufficiale è consultabile nella Gazzetta Ufficiale.

Un ulteriore intervento regolatorio riguarda l’identificazione delle chiamate.

Con la delibera 21/26/CIR, l’AGCOM ha aggiornato il Piano Nazionale di Numerazione e previsto approfondimenti tecnici sulle numerazioni utilizzabili anche per telemarketing e teleselling.

È importante distinguere le misure già approvate dalle relative modalità attuative.

Le norme possono inoltre evolvere. Prima di applicare un modello commerciale, un’impresa dovrebbe verificare la disciplina vigente e la propria situazione con un consulente legale o privacy competente.

Chiarito questo aspetto, veniamo alla domanda di marketing.

Come si costruisce un processo di acquisizione clienti per un call center nel settore energia?

Chiamate inbound e outbound: qual è la differenza?

Le definizioni sono semplici.

Inbound: è il cliente che contatta l’azienda.

Outbound: è l’azienda che avvia la telefonata verso il potenziale cliente.

Ma per un call center che opera nel mercato luce e gas la distinzione operativa non basta.

Bisogna considerare anche la finalità del contatto, la provenienza dei dati, il ruolo dei soggetti coinvolti e le condizioni che rendono legittima la chiamata.

Una richiamata outbound può rispondere a una richiesta diretta ricevuta dal professionista, quando ricorrono le condizioni normative previste.

Questo non significa che l’outbound coincida esclusivamente con le richiamate su richiesta, né che tutte le chiamate B2B e B2C seguano necessariamente le stesse regole.

Dal punto di vista del marketing, però, esiste un principio utile:

È molto diverso contattare una persona che non si aspetta la tua telefonata rispetto a rispondere a una richiesta che ha manifestato consapevolmente.

Le campagne pubblicitarie possono contribuire a intercettare questa domanda.

Inbound: quando il potenziale cliente chiama direttamente

Immagina una persona che vuole confrontare una nuova offerta luce e gas.

Apre Google, effettua una ricerca, trova un annuncio pertinente e decide di telefonare.

In questo caso la telefonata parte dall’utente.

Il call center non deve convincere una persona sconosciuta a concedere attenzione.

Deve essere preparato a gestire una richiesta già manifestata.

Ma questo modello presenta alcune esigenze operative.

Gli orari del call center

Se la campagna invita le persone a telefonare, bisogna verificare quando gli operatori sono effettivamente disponibili.

Una chiamata che arriva mentre il centralino è chiuso rischia di trasformarsi in un’opportunità mancata.

Questo non significa necessariamente spegnere tutte le campagne fuori orario: si possono valutare modalità di richiesta alternative, come prenotazioni o moduli.

La scelta dipende dall’organizzazione dell’azienda.

La capacità di risposta

Quante chiamate può gestire contemporaneamente il call center?

Quanto tempo rimane in attesa una persona?

Quante telefonate vengono perse?

Se aumenti il budget pubblicitario senza considerare questi elementi, potresti generare domanda che l’organizzazione non riesce a gestire.

Il tracciamento delle telefonate

Una chiamata effettiva non è la stessa cosa di un clic sul pulsante «Chiama».

Per questo bisogna distinguere le diverse modalità di misurazione e verificare quali azioni Google Ads stia registrando.

Ne parlo nell’articolo Tracciare telefonate e moduli Google Ads.

Un caso applicativo del ruolo delle telefonate nelle campagne è raccontato anche nell’articolo Google Ads per spurghi e servizi a chiamata.

Outbound su richiesta: dalla lead generation alla richiamata

Un’altra possibilità è costruire un percorso in cui la persona manifesta interesse e richiede di essere contattata.

Dal punto di vista operativo, il percorso può prevedere una campagna pubblicitaria, una landing page, un modulo e un sistema per gestire la richiesta.

Ma attenzione: il modulo non può essere considerato automaticamente un’autorizzazione generale al teleselling.

Nel settore luce e gas, la disposizione sulle richieste rivolte direttamente al professionista impone particolare attenzione quando intervengono comparatori, intermediari e call center esterni.

Se una persona invia i dati a un comparatore, bisogna verificare quale soggetto riceva effettivamente la richiesta, per conto di chi operi e quale professionista possa legittimamente effettuare il contatto.

Questi aspetti devono essere chiariti prima dell’attivazione delle campagne e delle successive telefonate.

Una volta verificata la legittimità del modello, possiamo ragionare sulla parte operativa.

La landing page deve chiarire cosa succederà

Chi compila il modulo deve comprendere quale servizio sta richiedendo e quali soggetti sono coinvolti.

Una promessa generica come «Scopri quanto risparmi» non dovrebbe lasciare ambiguità sulla natura del servizio o sull’eventuale successivo contatto.

La chiarezza aiuta anche a migliorare la qualità commerciale delle richieste.

Una persona che comprende cosa sta chiedendo ha maggiori elementi per valutare se il servizio sia di suo interesse.

Ho approfondito il ruolo della pagina di destinazione nell’articolo Landing page Google Ads: perché i clic non diventano clienti?.

Le informazioni sulla richiesta devono essere conservate correttamente

Quando vengono raccolti dati attraverso un modulo, può essere necessario conservare elementi utili a documentare la richiesta e le condizioni alle quali è stata effettuata.

Tra le informazioni da valutare rientrano data, ora, provenienza, testo mostrato all’utente e soggetti coinvolti.

La raccolta e la conservazione devono però rispettare la normativa sulla protezione dei dati personali, compresi i principi di minimizzazione e limitazione della conservazione.

Le modalità appropriate vanno definite con i professionisti competenti.

La velocità di gestione è una metrica commerciale

Quando una persona richiede di essere ricontattata, il tempo che trascorre prima del primo tentativo può influenzare il risultato.

Un utente che ha appena confrontato alcune offerte potrebbe ricordare bene la propria richiesta.

Dopo diverse ore, invece, potrebbe aver già scelto un’altra soluzione oppure non ricordare più il percorso effettuato.

Non esiste una soglia di ricontatto universalmente valida.

Il dato dovrebbe essere analizzato insieme al tasso di risposta e alla percentuale di contratti conclusi.

Il vero collo di bottiglia può essere la capacità del call center

Immagina di gestire un call center con due operatori.

Le campagne pubblicitarie generano richieste di contatto, ma gli operatori riescono a gestirne tempestivamente soltanto una parte.

Vediamo un esempio ipotetico.

In questo esempio, venti richieste associate a circa 200 € di investimento pubblicitario non sono state gestite nei tempi previsti.

Non significa che siano state definitivamente perse.

Alcune persone potrebbero rispondere il giorno successivo e altre potrebbero comunque concludere un contratto.

Ma abbiamo individuato un problema concreto: la capacità commerciale non sta seguendo il volume delle richieste generate.

Come intervenire?

Le possibilità sono diverse.

• Distribuire meglio il budget negli orari in cui il call center è operativo.
• Valutare una diversa distribuzione delle richieste tra gli operatori.
• Introdurre un sistema di assegnazione e monitoraggio dei ricontatti.
• Aumentare la capacità operativa, quando economicamente sostenibile.
• Analizzare il rapporto tra tempo di ricontatto e probabilità di conclusione del contratto.

L’obiettivo non è generare il massimo numero possibile di lead.

È generare un volume di richieste che l’organizzazione possa gestire in maniera efficace e conforme.

Per approfondire il rapporto tra budget e risultati puoi leggere anche Quanto investire in pubblicità?.

Costo per lead o costo per contratto? Quale metrica conta davvero?

Arriviamo alla parte economica.

Immagina che un call center riceva richieste da due differenti fonti pubblicitarie.

La prima genera lead a 10 €.

La seconda genera lead a 15 €.

Quale conviene?

Se guardiamo soltanto il costo per lead, la risposta sembra semplice.

Ma osserviamo i risultati commerciali.

La fonte B costa di più per ogni lead.

Ma il costo pubblicitario per contratto è inferiore.

Questo è il motivo per cui un CPL basso non dimostra automaticamente che una campagna sia economicamente migliore.

E nel settore energia dobbiamo fare ancora un passo.

Il costo per contratto valido conta più del semplice contratto concluso

Un contratto sottoscritto non equivale necessariamente a un contratto definitivamente valido e remunerato.

A seconda del modello commerciale possono intervenire verifiche, annullamenti, recessi, mancata attivazione o altre condizioni che incidono sul riconoscimento delle commissioni.

Per questo è utile misurare anche il costo per contratto valido e confermato, secondo una definizione condivisa con l’azienda.

Facciamo un altro esempio ipotetico.

Una campagna genera 20 contratti con 1.500 € di investimento pubblicitario.

Il costo pubblicitario per contratto inizialmente concluso è:

1.500 € / 20 = 75 €

Successivamente, però, soltanto 15 contratti soddisfano i criteri concordati per essere considerati validi e remunerabili.

Il costo pubblicitario per contratto valido diventa:

1.500 € / 15 = 100 €

La differenza è significativa.

Ma non basta ancora per valutare la redditività.

Bisogna considerare anche:

• Costi degli operatori.
• Costi della struttura e degli strumenti.
• Costi di gestione e acquisizione dei lead.
• Eventuali costi per verifiche e attivazioni.
• Commissioni effettivamente riconosciute.
• Tempi di incasso e condizioni economiche degli accordi commerciali.

Soltanto collegando questi dati possiamo comprendere se il sistema di acquisizione sia sostenibile.

Il principio è lo stesso che approfondisco nell’articolo dedicato al costo di acquisizione cliente.

Come collegare le campagne al CRM del call center

Se vogliamo misurare i contratti validi, dobbiamo sapere cosa succede dopo che il lead arriva.

Per questo il CRM o il gestionale commerciale diventano una parte importante del processo.

Una richiesta dovrebbe poter essere seguita attraverso gli stati pertinenti al business.

Ad esempio:

1. Richiesta ricevuta.
2. Primo tentativo di contatto.
3. Contatto effettuato.
4. Richiesta qualificata.
5. Proposta commerciale.
6. Contratto concluso.
7. Contratto confermato o non valido.

Le definizioni devono essere coerenti con il processo effettivo e con i sistemi dell’azienda.

In questo modo è possibile analizzare il tasso di risposta, quello di chiusura e l’incidenza dei contratti che non arrivano alla conferma.

Quando la disponibilità dei dati e i requisiti lo consentono, è possibile valutare anche l’integrazione con Google Ads.

Attraverso le conversioni avanzate per i lead e i sistemi di importazione supportati, Google permette di collegare alle campagne alcuni risultati commerciali successivi al contatto.

Questo può aiutare a misurare le performance su risultati più vicini al valore economico, anziché fermarsi al numero di moduli inviati.

Resta necessario rispettare i requisiti tecnici, le regole di attribuzione e la normativa sulla protezione dei dati personali.

La mia esperienza nella lead generation per luce e gas

Nel corso della mia esperienza professionale ho lavorato nel performance marketing anche nel settore della comparazione delle offerte luce e gas.

Ho maturato esperienza nella gestione di campagne su mercati competitivi e, durante il mio percorso aziendale, ho lavorato con investimenti pubblicitari su larga scala, fino a circa 20.000 € al giorno.

Questa esperienza mi ha portato a considerare la lead generation come un processo che non termina quando una persona compila un modulo.

Il costo per lead è un indicatore importante, ma non è l’unico.

Bisogna comprendere la qualità delle richieste, la capacità degli operatori di gestirle, il tasso di contatto, il numero di contratti conclusi e il risultato economico effettivo.

È proprio questo il ragionamento che considero importante quando si pianifica una strategia di acquisizione.

Non partirei automaticamente da quanto budget vuoi investire.

Partirei da alcune domande:

1. Quali richieste possono essere raccolte e gestite legittimamente nel tuo modello commerciale?
2. Quanti contatti riescono a gestire gli operatori nei tempi previsti?
3. Qual è il tasso di conversione da richiesta a contratto valido?
4. Quanto costa acquisire un contratto effettivamente remunerabile?
5. Quale margine rimane dopo i costi di acquisizione e gestione commerciale?

Solo dopo ha senso formulare un’ipotesi di investimento e definire i criteri con cui valutarne i risultati.

Questo approccio si collega al mio lavoro di consulente growth marketing per aziende e di consulente Google Ads.

Domande frequenti sulla lead generation per call center luce e gas

Qual è la differenza tra chiamate inbound e outbound?

Le chiamate inbound sono avviate dal potenziale cliente verso l’azienda. Le chiamate outbound sono avviate dall’azienda verso il destinatario. Nel settore luce e gas occorre considerare anche le specifiche condizioni normative applicabili ai contatti commerciali.

È ancora possibile effettuare chiamate outbound per luce e gas?

Le restrizioni introdotte nel 2026 riguardano le sollecitazioni commerciali non richieste ai consumatori. La normativa prevede specifiche condizioni nelle quali il professionista può effettuare contatti, tra cui richieste direttamente rivolte al professionista e specifici consensi dei propri clienti. La liceità del singolo modello commerciale va verificata con un professionista competente.

È sufficiente un modulo con consenso per richiamare un lead?

No, non necessariamente. Bisogna verificare a quale professionista è rivolta la richiesta, quali soggetti ricevono i dati, con quale finalità e in base a quali condizioni normative viene effettuato il contatto. Un modulo generico non autorizza automaticamente chiamate da parte di soggetti terzi.

Un comparatore può generare lead per un call center?

La generazione di richieste attraverso un comparatore richiede particolare attenzione al modello operativo e giuridico. La presenza di intermediari o il trasferimento dei dati a soggetti differenti rende necessaria una verifica della legittimità dei successivi contatti commerciali. Non basta che l’utente abbia compilato un modulo.

È meglio utilizzare campagne per chiamate inbound o per richieste di ricontatto?

Dipende dal pubblico, dall’offerta, dal processo commerciale e dalla capacità del call center. Le chiamate dirette richiedono disponibilità immediata degli operatori; le richieste di ricontatto richiedono un sistema organizzato per gestire i lead e, prima di tutto, un modello di contatto conforme.

Come si calcola il costo per contratto?

Il costo pubblicitario per contratto si calcola dividendo la spesa pubblicitaria attribuibile per il numero di contratti conclusi secondo una definizione coerente. Per un’analisi economica completa è necessario considerare anche gli altri costi di acquisizione e gestione commerciale.

Perché è importante il costo per contratto valido?

Perché non tutti i contratti inizialmente conclusi diventano necessariamente contratti confermati e remunerabili. Misurare i contratti validi aiuta a valutare meglio l’effettiva sostenibilità dell’acquisizione, tenendo conto delle condizioni economiche e commerciali applicabili.

Vuoi acquisire clienti nel settore luce e gas? Parti dai numeri giusti

Se gestisci un call center, un’attività di comparazione o un progetto commerciale nel settore energia, aumentare il numero di lead non dovrebbe essere l’unico obiettivo.

Bisogna capire quali richieste possono essere gestite legittimamente, quali arrivano a un contatto effettivo, quante si trasformano in contratti validi e quanto costa l’intero processo.

Perché una campagna con un CPL basso può essere poco conveniente.

E una campagna apparentemente più costosa può contribuire a generare risultati commerciali migliori.

Prima di aumentare il budget, conviene comprendere se il tuo sistema di acquisizione e gestione delle richieste è sostenibile.

Se vuoi confrontarti sulla strategia pubblicitaria e sul processo commerciale della tua attività, possiamo partire da un’analisi preliminare delle esigenze.

Parliamo del tuo progetto

Nota metodologica: tutti gli esempi numerici sono ipotetici e non rappresentano risultati effettivi né garanzie di performance. I riferimenti normativi hanno finalità informative e non costituiscono consulenza legale o privacy. Prima di adottare un modello di acquisizione o contatto commerciale nel settore energia, è necessario verificare la normativa vigente e le specifiche condizioni applicabili con professionisti competenti.